Organiseer de retourafhandeling vanuit uw webshop, ook wanneer uw leverancier het pakket verstuurt en ontvangt. Uw klant koopt bij u. Een onduidelijke afspraak over leverancierscreditering mag uw klantenservice niet veranderen in een doorverwijsloket. Leg daarom zowel de klantafhandeling als uw financiële afrekening met de leverancier vast.
Uw klant moet bij uw webshop terechtkunnen. Maak afspraken over retourbewijs en leverancierscreditering voordat u verkoopt.
Klant en leverancier zijn twee routes
ACM ConsuWijzer legt uit dat een dropshipper zelf verkoper is en problemen met de aankoop moet oplossen. De consument hoeft daarvoor niet naar de leverancier te worden verwezen. Welke oplossing bij een afzonderlijke aankoop past, hangt af van het probleem en de toepasselijke consumentenrechten.
Bepaal wie retourinstructies verstuurt, welk adres het pakket ontvangt en hoe ontvangst aan de juiste bestelling wordt gekoppeld. Spreek af hoe snel de leverancier ontvangst en ontbrekende onderdelen meldt. Houd daarnaast bij welke bedragen nog tussen ondernemingen worden betwist, zodat die discussie niet onzichtbaar in het klantdossier belandt.
Voorbeeld: retour ontvangen, credit nog niet
Uw leverancier ontvangt op maandag een retour met bestelnummer 418. De magazijnmedewerker registreert alleen “één doos”, terwijl financiële credits pas aan het einde van de maand worden verwerkt. Uw webshop kan daardoor niet beoordelen wat er is ontvangen. De oplossing is een ontvangstbericht met bestelnummer, artikel, datum en eventuele afwijking. U beoordeelt de klantafhandeling op die informatie en de geldende rechten. De leverancierscredit volgt in uw aparte zakelijke afrekening.
Test één retour vóór de verkoop
Doorloop met uw leverancier een proefretour vanaf klantbericht tot ontvangstbevestiging en credit. Controleer ook uw klantenservicebereikbaarheid en de retourinformatie in uw webshop. Spreek een escalatiecontact af voor ontbrekende ontvangstregistratie. Houd voldoende overzicht over openstaande klantzaken en leverancierscredits om maandafrekening en klantbeslissing niet te verwarren.