Een horecaklachtenbeleid werkt pas als de volgende medewerker weet wat er gebeurde en wat al is beloofd. Maak onderscheid tussen ontevredenheid over de service en een mogelijk voedselveiligheidsprobleem. Alleen een korting afspreken is geen voldoende opvolging wanneer de informatie over het geserveerde gerecht moet worden gecontroleerd.
Zorg dat een klacht, controle en toegezegde oplossing ook na de dienstwisseling bij elkaar blijven.
Controleer het gerecht dat werkelijk is geserveerd
Noteer tafel of bestelling, tijd, gerecht en de vraag van de gast. Bewaar de relevante recept- en productinformatie voor de beoordeling. Bij een allergenenvraag is de actuele bereiding belangrijker dan een oude menukaart. NVWA vereist dat horeca klanten informeert over allergenen en weet welke in het aangeboden voedsel zitten. Mondelinge informatie bij onverpakte producten kan, met een zichtbare aanwijzing dat klanten ernaar kunnen vragen.
Wijs aan wie een mogelijk veiligheidsprobleem direct beoordeelt en wie contact met de gast houdt. Laat onzekerheid niet als een geruststellend antwoord doorgeven. Leg een service-oplossing apart vast: wie mag die toezeggen, wie voert haar uit en wanneer krijgt de gast bericht? Medewerkers hoeven geen medische diagnose te stellen om de melding serieus door te zetten.
Voorbeeld: de saus is van leverancier veranderd
Fictief voorbeeld: een gast vraagt na het eten naar een allergeen in de saus. De bediening kijkt in een oude ingrediëntenlijst. De keuken heeft die week een ander merk gebruikt. De verantwoordelijke vergelijkt het werkelijk gebruikte product met de lijst, beoordeelt de melding en zorgt voor juiste informatie aan betrokken medewerkers. Een toegezegde terugbelactie krijgt een eigenaar; zij verdwijnt niet bij de avondploeg.
Sluit af op resultaat
Controleer vóór afsluiting of de gast antwoord heeft, de toegezegde actie is uitgevoerd en een gevonden informatieprobleem is hersteld. Gebruik bij teamoverleg het leerpunt en beperk herkenbare gastgegevens tot degenen die ze nodig hebben. Een afgeronde betaling zegt niets over de juistheid van uw allergeneninformatie.