Als uw klant bij het platform klaagt, controleer dan eerst wie in het aanbod als verkoper staat. Behandel daarna de klantoplossing en de financiële afrekening als twee afzonderlijke werkzaamheden. Een terugbetaling aan de koper vertelt nog niet of het platform uw commissie heeft gecorrigeerd.
Volg één retour van klantmelding tot uitbetaling en voorkom dat koper, platform en verkoper langs elkaar heen werken.
Teken de route van één order
Bewaar aanbod, orderbevestiging, betaalstaat en retourmelding bij hetzelfde ordernummer. Bekijk wie de koper antwoordt, wie het product ontvangt en wie de terugbetaling uitvoert. Als ieder team op een ander team wacht, wijs dan één contactpersoon aan die de klant op de hoogte houdt.
Beoordeel ook welke platformregels gelden. De ACM onderscheidt basisregels voor online diensten en extra regels voor marktplaatsen. Grootte, dienst en groepsverband tellen mee; een klein platform mag daarom niet zonder onderzoek aannemen dat geen regels gelden.
Voorbeeld: een terugbetaling is nog geen sluitende rekening
Fictief: een verkoper verkoopt een lamp voor €100. Het platform houdt volgens de afgesproken tarieven €12 commissie en €3 transactiekosten in; de uitbetaling is €85. De lamp komt retour. Als de volledige commissie wordt teruggedraaid maar de transactiekosten volgens de afspraak blijven staan, is het resultaat voor deze order -€3.
Dit is een rekenvoorbeeld, geen wettelijke tariefregel. Controleer daarom zowel de terugbetaling van €100 als de commissiecredit van €12. Vraag bij een afwijking om de transactiepost en bijbehorende tariefgrond. Sluit de order pas wanneer retourstatus, klantbericht en platformstaat op elkaar aansluiten.