Weiger een bezoeker niet uitsluitend op basis van een onbegrepen scannerfout. Verplaats de controle naar een bemande hulpplek, bekijk de aankoop en de eerdere scan en beslis wie een uitzondering mag goedkeuren. Laat tegelijk geen onbeperkte mensen binnen omdat de internetverbinding uitvalt. Een geldige aankoop en beschikbare, veilige toegang moeten beide controleerbaar blijven.
Een melding “al gescand” vraagt onderzoek. Organiseer een controle buiten de rij en houd toegang, capaciteit en terugbetaling afzonderlijk bij.
Wat onderzoekt de hulpplek?
Vraag het ordernummer en controleer tickettype, evenementdatum en eventuele overdracht. Kijk wanneer en bij welke ingang de eerdere scan plaatsvond. Een medewerker die een testscan deed, kan een andere oplossing vragen dan twee bezoekers met hetzelfde doorgestuurde bestand. Geef medewerkers een contactpersoon voor twijfelgevallen; laat hen geen eigen bewijsregels verzinnen aan de poort.
De ConsuWijzer-uitleg onderscheidt tickets via de officiële verkoper en doorverkoop. Bij een ongeldig ticket is de aankooproute dus relevant voor de klacht. Bij afgelasting heeft de bezoeker recht op geld terug; bij verplaatsing kan de nieuwe datum worden geweigerd. Uw interne toegangsinstructie moet deze klantrechten kunnen doorgeven aan de juiste behandelaar.
Voorbeeld: een testscan blokkeert de koper
Fictief: ticket 431 toont om 19.10 uur “gebruikt”. Het log vermeldt een scan om 16.00 uur bij de afgesloten personeelsingang. De order staat op naam van de aanwezige koper en de medewerker bevestigt een apparatuurtest. De verantwoordelijke herstelt de ticketstatus en registreert één daadwerkelijke binnenkomst, in plaats van een nieuw gratis ticket zonder koppeling uit te geven.
Gebruik dit incident om testtickets van verkochte tickets te scheiden. Controleer na sluiting of herstelde statussen en toegangstellingen aansluiten. Kan een klacht niet direct worden opgelost, geef dan een herkenbaar dossiernummer en bereikbare klachtenroute; een mondeling “vraag het morgen” levert geen overdraagbaar dossier op.