Bedenk of u klaagt over hoe de overheidsorganisatie u behandelt of dat u een besluit wilt laten veranderen. Deze twee routes kunnen tegelijk nodig zijn. Controleer bij een besluit meteen de informatie over bezwaar of beroep. Wacht daarmee niet tot een klacht over onvriendelijke behandeling is afgerond.
Een klacht over bejegening vervangt geen bezwaar tegen een formeel besluit.
Schrijf per route een eigen vraag
Omschrijf voor de gedragsklacht het contact, de handeling en het gevolg voor u. Vraag bijvoorbeeld uitleg over uitblijvende terugbelafspraken. Voor een besluit noteert u het kenmerk, de datum en de specifieke rechtsmiddeleninformatie. Vraag bij twijfel tijdig hulp om de juiste route te kiezen. Neem niet aan dat iedere e-mail met het woord klacht ook als geldig bezwaar wordt behandeld.
Voorbeeld: verkeerd bedrag én geen reactie
Fictief: u ontvangt een gemeentelijk besluit met een bedrag dat volgens u onjuist is. Een medewerker beloofde uitleg maar belt niet terug. U maakt voor het bedrag tijdig gebruik van de juiste besluitroute en dient voor de terugbelafspraak een afzonderlijke gedragsklacht in. U bewaart voor beide een eigen ontvangstbewijs. Een excuus voor het niet terugbellen verandert het vastgestelde bedrag niet vanzelf.
Maak een eventueel ombudsmandossier beperkt
Komt u met de gedragsklacht niet verder, controleer dan welke ombudsman bevoegd is. Rijksoverheid adviseert bij een klacht aan de Nationale ombudsman twee vragen te beantwoorden: waar ging de overheid volgens u verkeerd en waarom komt u zelf niet verder? Stuur de kerncorrespondentie mee. Een reactie over behandelbaarheid is niet hetzelfde als de inhoudelijke oplossing.