Een klachtenregeling moet een bruikbare route zijn voor cliënten en medewerkers. Test daarom een eenvoudige klacht zonder patiëntgegevens. Zo ontdekt u of contactgegevens, overdracht en verantwoordelijkheid ook in de praktijk kloppen.
Controleer als zorgaanbieder of een cliënt de klachtenfunctionaris kan bereiken en of uw team weet wie opvolging bewaakt.
Controleer eerst het juiste zorgstelsel
De Wkkgz regelt kwaliteit en klachten bij zorgaanbieders. De wet geldt ook voor zelfstandige zorgprofessionals. Wmo-ondersteuning en jeugdhulp vallen niet onder deze wet. Een organisatie met verschillende diensten moet dus per dienst controleren welke klachtenroute geldt.
Maak verantwoordelijkheden zichtbaar
Een Wkkgz-zorgaanbieder moet een gratis klachtenfunctionaris beschikbaar hebben en aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. Zet de actuele contactgegevens in de cliëntinformatie. Benoem daarnaast intern wie ontvangst bevestigt, wie de inhoud behandelt en wie afwezigheid opvangt.
Proef: een klacht komt bij de receptie binnen
Verzonnen situatie: een cliënt meldt bij de receptie dat een afgesproken terugbelverzoek niet is uitgevoerd. De behandelaar is op vakantie. Laat de receptiemedewerker de route volgen: ontvangst registreren, het juiste contact aanbieden en de klacht aan de aangewezen behandelaar overdragen. Gebruik alleen fictieve gegevens.
Beantwoord na de proef vier vragen: kreeg de cliënt begrijpelijke informatie, kwam het bericht bij de juiste persoon, was een vervanger beschikbaar en kon de bewaker zien dat opvolging nodig was? Als één antwoord ontbreekt, pas de werkwijze aan voordat u alleen de tekst mooier maakt.
Leg de geteste route vast
- Controleer de naam en contactgegevens van de klachtenfunctionaris en geschilleninstantie.
- Wijs een verantwoordelijke en vervanger aan voor ontvangst en opvolging.
- Test ook of een cliënt zonder internet de route kan vinden.
Een regeling legt uw afspraken vast; zij maakt een ontbrekende aansluiting of onbereikbare functionaris niet in orde. Controleer die uitvoering afzonderlijk. Informeer medewerkers waar de definitieve versie staat en wie wijzigingen onderhoudt.