Bij verdwenen post begint de ontvanger meestal bij de verzender. De verzender vraagt het postbedrijf om onderzoek. Een ontbrekende webshopbestelling vraagt juist contact met de verkoper; maak deze routes niet door elkaar.
Bij verdwenen post begint de ontvanger meestal bij de verzender. De verzender vraagt het postbedrijf om onderzoek. Een ontbrekende webshopbestelling vraagt juist contact met de verkoper; maak deze routes niet door elkaar.
Kies eerst de juiste route
ACM maakt onderscheid tussen niet ontvangen post, verkeerd bezorgde of beschadigde post en een webshopbestelling. Bent u ontvanger van een ontbrekende brief, vraag de verzender het onderzoek te starten. Bent u zelf verzender, dien dan uw klacht bij het postbedrijf in. Bij ontvangen maar slecht behandelde post kunt u als ontvanger bij het postbedrijf klagen. Een ontbrekend gekocht pakket blijft een leveringsvraag aan de webshop, ook als de vervoerder zegt dat het onderweg is.
Maak de feiten controleerbaar
Noteer verzenddatum, afgiftepunt, adressering, postproduct en eventueel volgnummer. Vraag de ontvanger wanneer en waar is gecontroleerd. Bewaar het verzendbewijs en kopie van de adressering, maar publiceer geen adres of gevoelige briefinhoud. In oktober 2026 vermeldt ACM voor gewone PostNL-brieven twee bezorgdagen, dinsdag tot en met zaterdag, met uitzonderingen voor feestdagen. Rouw- en medische post en betaalde snellere bezorging hebben andere voorwaarden. Kijk dus naar de gebruikte dienst in plaats van elke brief op kalenderdagen te beoordelen.
Werkvoorbeeld met verzonnen gegevens
Fictief voorbeeld: u verstuurt een gewone brief op vrijdag zonder feestdagen in de tussenliggende periode. Volgens de huidige ACM-uitleg is dinsdag de relevante uiterste bezorgdag. Bij uitblijven verzamelt u afgiftegegevens en vraagt onderzoek. U belooft de ontvanger niet alvast vergoeding van de volledige inhoudswaarde. Als dezelfde ontvanger een online gekochte jas mist, neemt hij contact op met de webshop. De twee zoekdossiers hebben dus een ander aanspreekpunt, ook wanneer dezelfde bezorger betrokken is.
Uw bericht en de vervolgstap
De postbrief helpt een verzender een onderzoek en inhoudelijke reactie te vragen. Beschrijf dienst, adres, datum en ontbrekende bezorging en vraag om een dossiernummer. Schadevergoeding hangt onder meer af van dienst en voorwaarden; een klacht is niet automatisch een recht op de volledige waarde. Komt u er bij PostNL niet uit, controleer de route naar de Geschillencommissie Post. Een ACM-melding ondersteunt toezicht, maar ACM zoekt uw brief niet persoonlijk en onderhandelt niet namens u.
Controleer vóór verzending
Lees uw bericht alsof u de ontvanger bent. Is duidelijk welke afspraak, betaling of gebeurtenis u bedoelt? Nummer de bijlagen en verwijs naar de juiste pagina. Stuur kopieën en bewaar de originelen. Maak gegevens van andere personen en niet relevante transacties onleesbaar. Bewaar uw definitieve bericht, verzendbewijs en antwoord bij elkaar. Een eigen e-mail of een gratis officiële voorbeeldbrief kan voldoende zijn; een betaald document is een hulpmiddel om uw verzoek te ordenen. Het geeft geen garantie op de uitkomst en vervangt geen advies bij een ingewikkeld geschil.