Een ontbrekende bestelling kan twee verschillende situaties zijn. De bezorger meldt dat het pakket is afgeleverd, maar u hebt het niet. Of de afgesproken levertijd is verstreken zonder levering. In beide gevallen is de verkoper uw eerste aanspreekpunt. De verkoper is verantwoordelijk voor de verzending en moet bij een bezorgprobleem zelf met de bezorgdienst uitzoeken wat er is misgegaan.
Zoek de bestelling en leverafspraak bij elkaar
- Bewaar de orderbevestiging, factuur, beloofde levertijd en eventuele vaste datum.
- Noteer wat de tracking meldt en wanneer u zelf heeft gecontroleerd of buren of een afgesproken plek iets hebben ontvangen.
- Schrijf op welke oplossing u vraagt: levering, onderzoek door de verkoper of beëindiging van de koop.
Een trackingstatus is nuttige informatie, maar op zichzelf geen reden om fraude te veronderstellen of automatisch een terugbetaling toe te zeggen. Vraag de verkoper om het afleverbewijs en om onderzoek. Volgens ACM ConsuWijzer moet de verkoper aantonen dat het product bij u is afgeleverd als de verkoper dat beweert.
Bepaal welk soort levertijd is afgesproken
| Situatie | Praktische volgende stap |
|---|---|
| Vaste datum was belangrijk | Was levering op die datum essentieel, dan kunt u na het missen daarvan mogelijk direct ontbinden. Wilt u het product nog, vraag dan om levering binnen een duidelijke termijn. |
| Verwachte levertijd verstreken | Geef de verkoper meestal eerst een redelijke extra termijn en zet die per e-mail. |
| Geen levertijd afgesproken | De wettelijke termijn is volgens ACM ConsuWijzer 30 dagen. Daarna geeft u extra tijd voordat u ontbindt. |
Schrijf de verkoper een bericht dat controleerbaar is
Voorbeeld: “Op 6 september bestelde ik [product], ordernummer [nummer]. De tracking vermeldt ‘bezorgd’ op 10 september, maar ik heb niets ontvangen. Wilt u onderzoeken waar het pakket is afgeleverd en mij binnen [termijn] het afleverbewijs en uw oplossing sturen? Als het pakket niet bij mij is afgeleverd, vraag ik u om alsnog te leveren.” Voeg alleen gegevens toe die u kunt controleren.
- Stuur het bericht naar de verkoper die op uw bestelling of factuur staat.
- Geef bij een verstreken verwachte levertijd een redelijke, concrete extra termijn.
- Bewaar het bericht, de reactie, tracking en bijlagen in één dossier.
Kies daarna: alsnog leveren of de koop beëindigen
Levert de verkoper ook binnen de extra termijn niet, dan kunt u volgens ACM ConsuWijzer de koop beëindigen (ontbinden) en uw geld terugvragen. Bij een vaste leverdatum kan dat soms eerder. Controleer eerst wat u precies heeft afgesproken. Een terugbetaling volgt dus uit de toepasselijke situatie en uw keuze om te ontbinden, niet alleen uit het ontbreken van een nieuwe tracking-scan.