Gebruik dit voorbeeld om een eerste gesprek voor te bereiden: benoem wat van de afspraak ontbreekt, doe een voorstel en maak duidelijk wanneer u een bevestiging verwacht.
1. Bereid een eerste telefoongesprek voor
Neem bij een probleem met schilderwerk drie vragen mee: welk onderdeel wijkt af van de afspraak, welke oplossing stelt u voor en wanneer kunt u die oplossing verwachten? Voorbeeld: “Opdracht 318 betrof schilderwerk inclusief plinten. De muren zijn gedaan, maar de plinten zijn niet geschilderd. Kunt u aangeven wanneer u dit afmaakt en hoe we de planning bevestigen?”
2. Werk een aanbod uit tot een afspraak
Een ondernemer zegt misschien: “We kijken ernaar.” Vraag dan: “Betekent dit dat u de plinten schildert, op welke datum en wie bevestigt dat?” Een bruikbaar vervolg is: “U komt 18 juni tussen 9.00 en 11.00 uur terug om de plinten af te maken. Ik zorg dat de ruimte toegankelijk is. U stuurt mij vandaag een bevestiging.” Noteer wat werkelijk wordt toegezegd. Vul geen ontbrekende toezegging zelf in.
| Onduidelijk aanbod | Gerichte vraag | Afspraak |
|---|---|---|
| “We kijken ernaar.” | Wat gaat u precies doen? | De plinten alsnog schilderen. |
| “Binnenkort.” | Op welke datum en welk tijdvak? | 18 juni, 09.00-11.00 uur. |
| “We komen erop terug.” | Wanneer ontvang ik uw bevestiging? | Vandaag per e-mail. |
3. Bepaal wanneer het probleem voor u is opgelost
Schrijf op wat u nodig heeft om het gesprek af te ronden: het ontbrekende werk uitvoeren, een datum bevestigen en weten wie u kunt bereiken als de afspraak verandert. Beoordeel een aangeboden oplossing op die punten. Een gesprek kan leiden tot een praktische afspraak. Het bepaalt niet vanzelf welke formele rechten of termijnen gelden.
4. Kies daarna de passende vervolgstap
Bij een energierekening helpt het om eerst de meterstanden op de afrekening of het energietermijnbedrag na te rekenen. Is een evenement afgelast, controleer dan de terugbetaling van uw tickets. Die voorbereidingen geven u een concrete vraag voor het gesprek.
- Bij een kapot product: vraag naar herstel of vervanging en gebruik de gids over een passende oplossing.
- Bij een bestelling die niet is geleverd: bespreek levering of beëindiging en gebruik de gids over een ontbrekende bestelling.
- Bij extra werk naast een vaste prijs: vraag wanneer u daarvoor toestemming gaf en gebruik de gids over meerwerk.
Wilt u het probleem na het gesprek schriftelijk voorleggen? Het gekoppelde document helpt u het probleem, de gevolgen en uw gewenste oplossing vast te leggen. Kies een brief over uw specifieke probleem als die beter past.