Een product dat onverwacht stopt met werken, leidt snel tot een discussie over garantie. Begin daarom met de feiten: wat kocht u, wanneer en bij welke verkoper, hoe gebruikte u het en wat gebeurt er nu precies? Daarna kunt u onderbouwd kiezen tussen reparatie en vervanging. Geld terug is niet altijd de eerste stap, maar ook niet uitgesloten als een passende oplossing uitblijft.
Verzamel de feiten vóór u contact opneemt
- Noteer merk, type, aankoopdatum, prijs en de naam van de verkoper. Bewaar de factuur, orderbevestiging of een ander aankoopbewijs.
- Beschrijf het probleem stap voor stap: wanneer merkte u het, wat doet het product wel of niet meer en verschijnt er een foutmelding?
- Noteer hoe u het product gebruikte en onderhield. Vermeld ook zichtbare schade, normale slijtage, een val, vocht of een wijziging die u zelf heeft aangebracht.
- Maak foto’s of een kort filmpje van het probleem. Dat helpt vooral wanneer het gebrek niet steeds zichtbaar is.
Begin bij de verkoper
Bij wettelijke garantie is de verkoper uw eerste aanspreekpunt. De verkoper kan de fabrikant inschakelen of het product laten onderzoeken, maar mag u niet zonder oplossing doorsturen. Kocht u via een platform, zoek dan in de bevestiging en factuur op wie als verkoper staat. De route in deze gids is bedoeld voor een aankoop bij een professionele verkoper. Bij een aankoop van een particulier kunnen andere afspraken gelden.
Kies een eerste oplossing
| Situatie | Praktische eerste keuze | Waar let u op? |
|---|---|---|
| Laptop start niet meer op | Vraag om onderzoek en reparatie. Vraag naar een leenoplossing als u het apparaat dagelijks nodig heeft. | Maak vooraf duidelijk of uw gegevens veilig zijn en beschrijf foutmeldingen of uitval. |
| Wasmachine valt steeds uit | Vraag om reparatie als een onderdeel vermoedelijk vervangen kan worden. Bespreek vervanging als reparatie niet passend blijkt. | Noteer programma, foutcode, leeftijd, gebruik en eerdere reparaties. Vraag om een redelijke planning. |
| Schade door eigen gebruik | Vraag eerst wat de verkoper precies vaststelt en wat een betaalde reparatie zou kosten. | Een val, verkeerd onderhoud of normale slijtage kan anders worden beoordeeld dan een defect bij normaal gebruik. |
U hoeft niet meteen om geld terug te vragen wanneer reparatie of vervanging een passende, gratis oplossing kan zijn. De verkoper mag soms een andere oplossing bieden dan u vraagt, bijvoorbeeld vervangen in plaats van repareren, als daar een goede reden voor is en u er niet te veel last van heeft.
Meld het probleem en houd de reactie bij
Meld het probleem zo snel mogelijk bij de verkoper. Bij een consumentenkoop van een gewoon product is een melding binnen twee maanden na ontdekking op tijd. Bewaar bewijs van uw melding. Voor digitale bestanden en digitale diensten geldt deze tweemaandentermijn niet.
- Stuur de verkoper een duidelijke melding met aankoopgegevens, symptomen, gebruiksomstandigheden en relevante foto’s of video’s.
- Vraag om gratis reparatie of vervanging en vraag hoe en wanneer het product wordt onderzocht. Ga voor wettelijke garantie eerst via de verkoper voordat u zelf een reparateur inschakelt.
- Bewaar de melding, verzenddatum en reactie. Spreek een redelijke uiterste datum af. Wat redelijk is, hangt onder meer af van het product en de overlast.
Gaat het product binnen het eerste jaar kapot, dan moet de verkoper volgens ACM ConsuWijzer bewijzen dat het door uw gebruik komt als hij dat beweert. Na het eerste jaar ligt die bewijslast in beginsel bij u. Foto’s, onderhoudsinformatie en een rustige tijdlijn kunnen dan helpen om uw melding te onderbouwen.
Als een passende oplossing uitblijft
Geef de verkoper eerst een redelijke kans om te repareren of vervangen. Duurt het onredelijk lang, mislukt de oplossing opnieuw, vraagt de verkoper betaling terwijl het probleem onder wettelijke garantie valt of weigert hij duidelijk te helpen? Leg dan schriftelijk vast wat u eerder vroeg en welke oplossing uitbleef. Afhankelijk van de situatie kunt u daarna denken aan ontbinding met geld terug of prijsvermindering. Dat volgt niet automatisch zodra een product stukgaat.
De brief hieronder past wanneer u de verkoper om gratis reparatie of vervanging wilt vragen. Beschrijf het defect en uw aankoop en leg uit welke oplossing u vraagt. Heeft u nog geen duidelijk beeld van het probleem? Begin dan met een melding en een verzoek om onderzoek.
Vraagt de verkoper geld voor het herstel? Controleer de reparatiebijdrage voordat u akkoord gaat met de kosten.