“Wij lossen storingen snel op” geeft een zakelijke klant weinig houvast. Spreek af wanneer een melding wordt behandeld, wat herstel betekent en welke uren meetellen. Een SLA, een afspraak over het dienstenniveau, werkt pas als beide partijen dezelfde storing op dezelfde manier beoordelen. Begin bij de schade voor het werk van de klant, niet bij een mooi percentage.
Beschrijf eerst welke dienst moet werken
Maak een lijst van de diensten die onder de afspraak vallen. Denk aan inloggen, bestellingen verwerken of bestanden terugzetten. Een systeem kan bereikbaar zijn terwijl betalen niet werkt. Spreek dus af welke handeling u test en wie de meting uitvoert. Maak ook duidelijk of ondersteuning voor apparatuur van de klant of software van derden is inbegrepen.
Bepaal de ernst met herkenbare situaties. Een volledige uitval voor alle medewerkers vraagt iets anders dan één ontbrekend rapport. Kies een meldingkanaal, een vervanger voor de vaste contactpersoon en de informatie die een melding nodig heeft. Vraag geen wachtwoorden of onnodige klantgegevens in een storingsbericht.
Reactie is nog geen herstel
Responstijd is de tijd tot de afgesproken eerste reactie of start van behandeling. Leg vast welke van die twee u bedoelt: een automatische ontvangstbevestiging helpt een klant nog niet verder. Hersteltijd is de tijd tot de afgesproken dienst weer werkt. Een tijdelijke oplossing kan meetellen, maar alleen als u beschrijft welke functies dan bruikbaar moeten zijn.
Het openbare voorbeeld op TenderNed maakt afzonderlijke afspraken over het oppakken en oplossen van incidenten. Het koppelt die aan de ernst van de storing en aan een servicevenster. Dat is een praktisch model voor de opbouw, geen algemene wettelijke norm of aanbevolen tijd voor uw bedrijf. Uw mensen, middelen en risico’s bepalen wat haalbaar is.
Voorbeeld: een storing op vrijdag om 16.30 uur
Stel dat u ondersteuning afspreekt op maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur, zonder feestdagen. De eerste inhoudelijke reactie moet binnen twee service-uren komen. Herstel is een streeftijd van zes service-uren vanaf de melding. U telt dus vanaf hetzelfde beginpunt, niet vanaf de reactie. Vrijdag om 16.30 uur komt een melding binnen; maandag is in dit voorbeeld een gewone werkdag.
| Afspraak | Berekening | Moment |
|---|---|---|
| Eerste reactie | Vrijdag 0,5 uur + maandag 1,5 uur | Maandag 10.30 uur |
| Herstelstreefwaarde | Vrijdag 0,5 uur + maandag 5,5 uur | Maandag 14.30 uur |
| Andere afspraak: zes kalenderuren | Weekend telt dan gewoon mee | Vrijdag 22.30 uur |
Dit verschil is groot als de klant in het weekend open is. Bespreek een aparte bereikbaarheidsregeling voor kritieke storingen als dat nodig is. Schrijf ook op wanneer een klok mag pauzeren, bijvoorbeeld als noodzakelijke toegang ontbreekt. Laat de dienstverlener de reden en het begin en einde van zo’n pauze registreren.
Spreek af hoe u meet en bijstuurt
Leg per melding de ontvangst, prioriteit, reactie, tijdelijke oplossing en het definitieve herstel vast. Bespreek maandelijks waar de norm niet is gehaald. Kies vooraf wat dan gebeurt: uitleg, een verbeterplan, extra overleg of een afgesproken korting. Beschrijf of een tijd een streefwaarde of harde verplichting is. Een korting en een recht op schadevergoeding zijn verschillende onderwerpen.
Bij een beschikbaarheidspercentage moet ook de meetperiode vaststaan. Bepaal welke geplande onderhoudsuren zijn uitgesloten, hoe onderhoud wordt aangekondigd en of een gedeeltelijke uitval meetelt. Zonder die keuzes kan hetzelfde incident in twee rapportages een ander percentage opleveren. Test de afspraken eerst met een echte meldingsroute en een oefenstoring.
Gebruik een voorbeeld om uw eigen bijlage te bespreken
Werk samen één storing van melding tot herstel uit. Gebruik het openbare voorbeeld om ontbrekende onderwerpen te herkennen. Neem de dienstenniveaus vervolgens op in een duidelijk genoemde bijlage bij uw eigen contract. Een raamovereenkomst regelt het kader voor terugkerende opdrachten, maar is op zichzelf geen volledig uitgewerkte SLA. Controleer welke afspraak voorgaat als contract en bijlage verschillen.
Laat u nieuwe software bouwen? Spreek ook acceptatiecriteria voor de software af; onderhoud en oplevering zijn verschillende momenten. Gaat een incident over persoonsgegevens, gebruik dan daarnaast de aanpak voor het eerste uur van een datalek.