Splits het gesprek in gewone belkosten en extra dienstkosten. Een klantenservicegesprek over een bestaande aankoop mag geen extra dienstkosten hebben. Bij een informatiedienst zijn de aangekondigde prijs en de feitelijke dienst juist belangrijk.
Splits het gesprek in gewone belkosten en extra dienstkosten. Een klantenservicegesprek over een bestaande aankoop mag geen extra dienstkosten hebben. Bij een informatiedienst zijn de aangekondigde prijs en de feitelijke dienst juist belangrijk.
Een betaald nummer heeft twee kostenlagen
Bij 0900-, 0906-, 0909- en 18-nummers kunnen naast uw gebruikelijke belkosten kosten voor informatie of een dienst gelden. Het bedrijf achter het nummer bepaalt die extra kosten, bijvoorbeeld per minuut of per gesprek. Vooraf moet u horen wat het kost en welke dienst u krijgt. Het tariefbandje zelf is gratis. Bij klantenservice over een product of dienst die u al kocht, mag het bedrijf geen extra klantenservicekosten rekenen. Uw gewone belkosten kunnen wel blijven gelden. “Klantenservice is gratis” betekent dus niet dat iedere mobiele belminuut buiten uw bundel gratis wordt.
Bewaar de gespreksgegevens en het tarief
Noteer nummer, datum, begin- en eindtijd, gebelde organisatie en reden van bellen. Splits de factuur in belkosten en extra dienstkosten. Schrijf op welke tariefmelding u hoorde; vul geen exacte tekst in die u niet meer weet. Bij doorschakeling via een 18-nummer kunnen kosten na het doorverbinden doorlopen. Controleer waarvoor u toestemming gaf en welke informatie over het vervolgtarief werd gegeven. Voor een nieuwe oproep zoekt u het rechtstreekse nummer op de officiële website van de organisatie. Dat voorkomt dat u opnieuw voor een zoek- of doorschakeldienst betaalt.
Voorbeeld: niet de hele rekening terugvragen
In een verzonnen voorbeeld belt Lotte tien minuten over een eerdere bestelling. De factuur vermeldt 2 euro gewone belkosten en 8 euro extra dienstkosten. Als het echt klantenservice voor die bestelling was, richt haar bezwaar zich op de 8 euro. In een tweede situatie belt zij een zelfstandige informatiedienst met een vooraf aangekondigd tarief. Dan moet zij een concrete fout, onjuiste informatie of niet geleverde dienst uitleggen; het hoge bedrag alleen is onvoldoende. Dezelfde tien minuten vragen dus een andere beoordeling afhankelijk van het doel, het nummer en de informatie vooraf.
Betwist de juiste post bij de juiste partij
Bespreek de fout eerst gratis met uw telefoonaanbieder of het bedrijf achter het nummer. Bij een klacht over informatienummerkosten kunt u volgens ACM ConsuWijzer de extra dienstkosten voorlopig niet betalen, maar de gewone belkosten en overige rekening wel. Leg dit schriftelijk uit. Onze klantenservicebrief past bij extra kosten voor klantenservice; de informatienummerbrief bij een prijs- of dienstklacht over het betaalde nummer. Vermeld of u al betaalde en vraag dan terugbetaling van de betwiste post. Vraag een redelijke reactiedatum en bewaar het dossier als u daarna een geschilroute onderzoekt.
Onze klantenservicebrief is gericht aan uw telefoonaanbieder over een aangewezen factuurpost; ook een verkeerd tarief of foutieve gespreksduur kan daarin worden onderzocht. De informatienummerbrief gaat naar het bedrijf achter de informatiedienst. Vraag betalinguitstel van betwiste extra dienstkosten daarnaast schriftelijk aan de telefoonaanbieder die factureert. Een klacht bij alleen de informatiedienst informeert die telefoonaanbieder niet automatisch.