Een vertraagde vlucht levert niet automatisch één soort vergoeding op. Tijdens het wachten gaat het om hulp en een passende verdere reis. Na aankomst kunt u mogelijk vaste compensatie vragen. Kosten en een ongebruikt ticketdeel volgen andere regels. Verzamel daarom de feiten voordat u om vergoeding vraagt.
Regel eerst hulp en uw verdere reis
Meld u bij de luchtvaartmaatschappij of de aangewezen balie. Vraag de verwachte vertrektijd, de reden en wat er met een eventuele aansluiting gebeurt. Wanneer de EU-regels gelden, heeft u afhankelijk van de vliegafstand vanaf 2, 3 of 4 uur vertraging recht op verzorging, zoals eten en drinken. Moet u door de vertraging overnachten, vraag dan ook naar hotel en vervoer. Laat de maatschappij dit eerst regelen voordat u zelf kosten maakt.
Leg de reis en het bewijs vast
| Feit | Wat noteert u? |
|---|---|
| Boeking | Vluchtnummer, datum, vertrek- en eindbestemming en boekingscode. Deel deze code alleen met de betrokken partijen. |
| Tijdlijn | Geplande vertrektijd, nieuwe informatie, werkelijk vertrek en aankomst op de eindbestemming. |
| Aanbod | Omboeking, alternatief vliegveld, voucher, hotel of uitleg over de reden. Maak screenshots voordat informatie verdwijnt. |
| Kosten | Bon, bedrag, valuta, datum en waarvoor u betaalde. Houd verzorgingskosten apart van uw ticketprijs. |
Bewaar boardingpassen, boekingsbevestiging, berichten en foto’s van vertrekschermen. Noteer bij een aansluitende vlucht of alles op één boeking stond. Dat kan relevant zijn voor uw eindvertraging.
Houd drie soorten verzoeken uit elkaar
| Verzoek | Waar gaat het om? |
|---|---|
| Kosten terug | Noodzakelijke, redelijke maaltijden, drinken of overnachting wanneer de maatschappij die hulp niet bood. Voeg bonnen toe. |
| Vaste compensatie | Mogelijke betaling bij minstens 3 uur vertraging op uw eindbestemming, als de EU-regels gelden. Zie hieronder de uitzondering voor buitengewone omstandigheden. |
| Ticket terug | Bij minstens 5 uur vertraging vóór vertrek kunt u onder de EU-regels afzien van de vlucht en terugbetaling vragen. Een ticketdeel niet gebruiken geeft op zichzelf geen recht op terugbetaling. |
Drie uur is een aanknopingspunt voor vaste compensatie, geen garantie op betaling. De reden van de vertraging en de route blijven relevant. De maatschappij moet aantonen dat buitengewone omstandigheden de vertraging veroorzaakten en dat zij die ook met alle redelijke maatregelen niet kon voorkomen. Pas dan kan deze uitzondering vaste compensatie uitsluiten. Recht op verzorging kan ook dan blijven gelden.
Controleer of de EU-regels gelden
De EU-regels gelden onder meer voor vluchten binnen de EU met een EU- of niet-EU-maatschappij, vertrek uit de EU naar buiten de EU met elke maatschappij en aankomst in de EU van buiten de EU met een EU-maatschappij. Er kunnen uitzonderingen zijn als u voor dezelfde reis al rechten onder andere regels heeft ontvangen. Bij een pakketreis kan de aanbieder waarbij u boekte de contactpersoon zijn.
Dien uw klacht eerst bij de luchtvaartmaatschappij in. Reageert die niet binnen 2 maanden of komt u er niet uit, dan kunt u de bevoegde nationale toezichthouder benaderen. De ILT neemt meldingen aan over vluchten van minder dan één jaar geleden die uit Nederland vertrokken, of vanuit buiten de EU met een EU-maatschappij in Nederland aankwamen. De vlucht mag voor deze meldroute geen onderdeel van een pakketreis zijn. Controleer bij een andere route welke toezichthouder bevoegd is. De ILT behandelt geen verzoek om uw persoonlijke vergoeding en beslist dus niet namens u over betaling.
Schrijf een controleerbaar verzoek
- Begin met vlucht, boeking, geplande tijden en de gemeten aankomst op uw eindbestemming.
- Beschrijf kort welke hulp of omboeking u kreeg en welke kosten u zelf maakte.
- Vraag afzonderlijk om vergoeding van de bijgevoegde kosten, beoordeling van vaste compensatie en eventuele terugbetaling van een ongebruikt ticketdeel.
- Vraag om een inhoudelijke reactie en bewaar de verzonden brief met alle bijlagen.
Het bijbehorende document past wanneer u de luchtvaartmaatschappij na een vertraging één overzichtelijk verzoek wilt sturen. Vul boekingscodes en betaalgegevens alleen in wat u werkelijk verstuurt.
Is uw vlucht onderdeel van een pakketreis en gaat het probleem over de hele reis? Controleer apart een prijsverhoging van uw pakketreis of een onveilige pakketreisbestemming. De vraag aan de reisorganisator verschilt van uw vluchtclaim.