Bij terugkerende problemen heeft u meer nodig dan één speedtest. Koppel de afgesproken dienst aan een log van fouten, meldingen en herstelpogingen. Daarmee kiest u tussen een eerste bereikklacht, een laatste herstelkans en beëindiging wegens een ernstig tekort.
Bij terugkerende problemen heeft u meer nodig dan één speedtest. Koppel de afgesproken dienst aan een log van fouten, meldingen en herstelpogingen. Daarmee kiest u tussen een eerste bereikklacht, een laatste herstelkans en beëindiging wegens een ernstig tekort.
Scheid uw apparatuur van de dienst
Controleer met de helpdesk of het probleem ligt aan eigen apparatuur, door de aanbieder geleverde apparatuur of het netwerk. Test bij internet zo mogelijk met kabel en één apparaat, niet alleen via wifi achter in de woning. Bij mobiel noteert u locaties, binnen of buiten, tijdstippen en welke functies uitvallen. Lees wat de voorwaarden over bereik zeggen; een dekkingskaart is geen bewijs dat iedere kamer perfect bereik heeft. Leg vast wat u al probeerde en welke technische oorzaak de aanbieder noemt. Voer geen risicovolle wijzigingen uit alleen om bewijs te maken.
Geef een concrete en redelijke herstelkans
Een klacht over slecht mobiel bereik vraagt eerst onderzoek en een oplossing. Een laatste-kansbrief past nadat het probleem al is gemeld en u herstel verlangt vóór een duidelijke datum. Benoem wat niet werkt, de afspraken en wat voor u een werkende oplossing is. De termijn moet passen bij de ernst en benodigde werkzaamheden; vier weken is geen universele wettelijke regel. Ontbinding betekent beëindiging omdat de aanbieder ernstig tekortschiet. Daarvoor moet de klacht ernstig genoeg zijn en moet een redelijke kans op herstel zonder goede oplossing zijn verstreken.
Een afgeronde netwerkstoring heeft een eigen compensatieregeling en is niet meteen reden voor ontbinding. Bij volledige onderbreking van een afzonderlijke dienst in het netwerk, langer dan twaalf uur, geldt in beginsel dagvergoeding: bij een abonnement minstens het maandbedrag gedeeld door 30, met minstens 1 euro per storing. Ook een begonnen volgend etmaal telt. Toestelafbetaling telt niet mee; eigen apparatuur en storingen door overstroming, terroristische aanslag of oorlog vallen buiten deze wettelijke regeling. Bij prepaid gelden andere bedragen. Tel losse korte onderbrekingen niet automatisch bij elkaar tot één storing.
Voorbeeld: van incident naar terugkerend probleem
In een verzonnen dossier valt Joris’ kabelinternet op zes avonden een uur uit. Hij meldt op dag twee, bewaart storingsnummers en test met kabel. Een nieuw modem op dag tien lost het patroon niet op. Zijn log toont nu eerdere melding, een herstelpoging en voortgaande uitval. Hij vraagt een gericht technisch onderzoek en geeft een redelijke laatste herstelkans. Eén wifi-test van de eerste avond had dit niet bewezen. Werkt de verbinding daarna stabiel, dan verandert zijn doel naar eventuele compensatie voor de vastgelegde periode; beëindiging is dan niet vanzelf de beste vervolgstap.
Kies de brief voor uw fase
De bereikklacht past bij terugkerend mobiel bereikverlies; de laatste-kansbrief bij een gemeld internet-, tv- of telefoonprobleem dat herstel nodig heeft. De ontbindingsbrief past bij een voldoende ernstig probleem na mislukte herstelkansen. U kunt de feiten eerst gratis mailen. Houd een gewone opzegging en een factuurbezwaar apart. Vraag bij ontbinding ook een bevestigde einddatum, apparatuurretour en eventueel terugbetaling voor een afgebakende onbruikbare periode. Terugbetaling vereist onderbouwing, waaronder tijdige klacht. Stop niet zonder controle alle betalingen en vraag hulp als de aanbieder de ernst of oorzaak betwist.