Na een verkoopgesprek ontvangt u een rekening voor een abonnement. Zoek eerst uit welk aanbod het bedrijf bedoelt en welk akkoord het aan u toeschrijft. Een bevestiging die het bedrijf zelf verstuurt, vertelt nog niet wat u heeft gedaan. Leg het gesprek, de ontvangen berichten en uw eigen handelingen afzonderlijk vast voordat u het bedrijf antwoordt.
Controleer eerst of schriftelijk akkoord nodig is
Bij telefonische aanbiedingen voor nieuwe doorlopende diensten, zoals een telefoonabonnement, is schriftelijk akkoord nodig. Uitzonderingen zijn onder meer verlengen of vernieuwen, een bij elkaar horend product met dienst, een eenmalige dienst en een contract waarvoor u zelf uit eigen beweging belde. Een handtekening of akkoordmail kan schriftelijke instemming zijn. Een opgenomen ja is daarvoor niet genoeg.
Schrijf vóór uw bezwaar op wie belde, of u al klant was en wat precies werd aangeboden. Een nieuw abonnement en een extra onderdeel van uw bestaande abonnement zijn verschillende situaties. Vraag om de volledige contractinformatie als u alleen een factuur heeft. Stel ontbrekende feiten niet zelf vast op basis van de titel van het ontvangen bericht.
Voorbeeld: drie momenten, drie verschillende bewijsstukken
Verzonnen situatie: een bedrijf belt u over maandelijkse online hulp. U zegt dat u de informatie wilt bekijken. Later komen een e-mail met een aanbod en een factuur. Maak een tijdlijn zonder uw conclusie al in elk vak te zetten. Zo kan een ander lezen wat feitelijk gebeurde.
| Moment | Wat u vastlegt |
|---|---|
| 3 oktober, telefoongesprek | Beller, aangeboden dienst en uw herinnering aan uw antwoord. |
| 3 oktober, aanbodmail | Bijlagen, inhoud van het aanbod en of u zelf iets terugstuurde. |
| 8 oktober, rekening | Factuurnummer, dienstperiode, bedrag en genoemde contractdatum. |
Vraag het bedrijf om het bewijs waarmee het uw instemming onderbouwt. Een verzendbevestiging kan tonen dat het bedrijf een bericht stuurde, maar zegt op zichzelf niets over een antwoord van u. Controleer een getoonde akkoordmail op datum en inhoud: gaat die werkelijk over dit aanbod? Houd ontvangen informatie en een eigen akkoord uit elkaar.
Beschrijf wat u met een link heeft gedaan
Heeft u tijdens het gesprek een link geopend, schrijf dan op welke pagina verscheen en welke knop u gebruikte. Kon u het contract en de voorwaarden lezen? Bewaar screenshots en berichten. Alleen een link openen is een andere handeling dan akkoord geven. Volgens ACM ConsuWijzer is klikken tijdens het gesprek zonder het contract en de voorwaarden te kunnen lezen geen geldig akkoord.
Weet u niet meer wat er op de pagina stond, benoem die onzekerheid. Vraag om de tekst en versie waarop het bedrijf zich beroept. Een huidige website kan anders zijn dan de pagina van de gespreksdatum. Noteer ook of u na het gesprek nog apart reageerde.
Kies de route die bij de instemming past
Ontbreekt verplicht schriftelijk akkoord, dan kunt u de overeenkomst en rekening betwisten. Onze brief past bij een telefonisch aangeboden consumentenabonnement of doorlopende dienst met dat probleem. U kunt ook gratis zelf mailen of de ACM-voorbeeldbrief gebruiken. Noem concrete facturen en vraag om stopzetten van uitvoering en facturering. Gaf u wel geldig akkoord, onderzoek dan bedenktijd of gewone opzegging; dit document stelt die rechten niet vast.